Тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне қалай жүгінуге болады

Күнделікті өмірде біз тұтынушылар құқығын қорғау мәселелерімен жиі бетпе-бет келеміз. Сауда нысанынан сатып алынған тауар жарамсыз болып шықса оны кері өткізу, жұмсалған қаражатты қайтару, жаңасына айырбастау немесе қызмет көрсету сапасы лайықты деңгейге сәйкес келмесе, шағымдану секілді оқиғалар жиі орын алып жатады. Дегенмен көп жағдайда тұтынушы заң аясында бекітілген мүдделерін қорғауда құлықсыз, дәлірек айтқанда құқықтық сауаты таяз. Сол себепті бүгінде осы бағытта қоғамда ақпараттық-түсіндіру жұмыстарын жүргізу өте маңызды.

Кез келген тауарды сатып алу немесе қызметке ақы төлеу нәтижесінде біз ресми мәміле жасаймыз. Сондықтан екі тарап та бір мезетте заңды құзіретке ие болады. Бұл ретте заң нормалары мен қағидаларын қатаң ұстану қос тарапты қандай да бір қиындықтардан құтқарады.

Екі жыл бұрын Елбасы жарлығымен ҚР Сауда және интеграция министрлігі құрылғандығы мәлім. Осы Жарлық негізінде тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитеті мен оның аумақтық департаменттері де бой көтері. Қазіргі таңда олардың басты қызметі тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы мемлекеттік саясатты іске асыруды қамтамасыз етуге бағытталған. Сондай-ақ сала бойынша бекітілген заңнаманың сақталуына мемлекеттік бақылауды жүзеге асырады.

Жуырда ғана Маңғыстау өңірлік қоғамдық коммуникациялар орталығында өткен баспасөз мәслихатында облыстық тұтынушылар құқығын қорғау департаментінің басшысы Рауан Мұхаев тың ақпаратмен бөлісті.

Маңғыстау облыстық тұтынушылар құқығын қорғау департаментіне жыл басынан бері 134 өтініш келіп түскен. Соның ішінде арнайы жасақталған телеграм-бот арқылы 7 өтініш жолданса, қызу желі арқылы 66 жан кәсіби кеңес алған. Күні бүгінге дейін 106 өтініш жан-жақты талқыланып, сараланған. Нәтижесінде 28 өтініш қанағаттандырылып, 73 өтініш бойынша түсіндіру жұмыстары жүргізілген, сондай-ақ 5 жазбаша өтініш жасақталған. Аталған департамент тарапынан тұтынушылар құқығын қорғау жөнідегі қызмет жан-жақты жүргізіледі. Оның ішінде құқықтық көмек көрсету, заң шеңберіндегі іс-әрекеттер жөнінде нақты ақпарат беру яғни ағарту ісі үздіксіз жалғасып келеді. Мәселен, орталық жол бойы мен сауда орындарында көрнекі ақпарат құралдары орнатылып, «Ақтау ТВ», және «Маңғыстау ТВ» телеарналарында жарнамалық бейнебаяндар көрсетіліп, интернет ресурстарында жарияланады. Бұдан басқа, тұрақты негізде телефон арқылы да, департамент ғимаратында азаматтарды қабылдау арқылы кеңес беріледі. Департамент тұтынушылардың құқықтарын қорғау саласындағы жұмысты қолданыстағы Қазақстан Республикасындағы заңнамасына және өзгеде нормативтік- құқықтық актілерге сәйкес асырады.

«Қазіргі таңда «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңға түзетулердің екінші пакеті дайындалуда. Нақтылап айтсақ, тұтынушылардың шағымдарын қараудың үш сатылы жүйесі жасақталуда. Тұтынушылардың құқықтарын қорғаудың бүкіл жүйесі биыл тұтынушының құқықтарын қамтамасыз ету алгоритміне негізделіп қайта құрылуда. Сонымен, бірінші кезеңде сатушы сатып алушының шағымын өз бетінше немесе тұтынушылардың құқықтарын қорғау ұйымдары өкілдерін тарта отырып қарауға міндетті. Бұл - шағымдарды бірден бейбіт жолмен шешуге болатын алғашқы кезең. Бұл жағдайда үкіметтік емес ұйымдар дауды сотқа дейін реттеу субъектілері ретінде әрекет етеді. Екінші сатыда мемлекет іске қосылады. Яғни, егер сатушы келіскісі келмесе, шағым Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне немесе басқа мамандырылған органға жіберіледі. Мысалы, егер сатушы таразыға артық салмақ қосып қойса немесе интернет-дүкен тауарды жібермесе, онда бұл алаяқтық ретінде есептеледі және Ішкі істер министрлігіне қатысты жұмыс болып табылады. Уәкілетті органға шағым беру қажеттілігі туралы шешімді тұтынушының өзі қабылдайтынын түсіну керек. Тұтынушының бастамасы оның жосықсыз кәсіпкерді әкімшілік жауапкершілікке тарту ниетіне байланысты. Ал сотқа жүгіну, іс жүзінде, шағымды қараудың соңғы сатысы»,-деп атап өтті Р.Мұхаев.

Тағы бір жаңалық, тұтынушыларға да, бизнеске де және мемлекеттік органдарға да ыңғайлы болуы үшін осы жылдан бастап шағымдарды қабылдау мен қараудың бірыңғай ақпараттық жүйесі - пилоттық жобада e-tutynushy.kz іске қосылды.

Біріншіден, порталдың мобильді нұсқасы бар тұтынушы қызмет сапасына көңілі толмаса, тауардан ақау анықталса дереу шағым жіберу мүмкіндігіне ие болады. Бұл ретте жүйе өтініштерді берудің және оларды қарауды бақылаудың бірыңғай терезесі болып табылады. Мұндай тәсіл пайдаланушы үшін мемлекеттік органдармен және бизнеспен қарым- қатынас жасау рәсімін барынша жеңілдетеді. Цифрлық жүйе бұл шағымды қай мекемеге жіберу керектігін автоматты түрде анықтайды. Тұтынушыға адресат, өтінішті қарайтын және кейіннен қарау нәтижесін алуға болатын тұлға көрініп тұрады. Бірақ ең бастысы- шағымды кәсіпкер көріп отырады. Сондай-ақ ол 10 күн ішінде мәселені өз бетінше шеше алады, яғни тұтынушының заңды талаптарын қанағаттандыра алады. Егер бұндай әрекет жасалмаса, бұл үрдіске мемлекеттік органдар автоматты түрде қосылады. Ал бұл бизнеске салынатын айыппұл санкцияларына әкеледі. Әрбір сауда субъектісіне QR-code түрінде сауда орындарында көрінетін жерде орналастырылатын бірегей сәйкестендіргіш беріледі. Мәселен, дүкеннің алдыңғы есігінде немесе тауарды сату орнында. Егер сатып алушы өзінің құықтары бұзылды деп есептесе, ол QR- кодты сканерлеп, жүйеге кіреді және оның сатушының, тұтынушылардың қоғамдық бірлестігінің, мемлекеттік органның атына шағым жолдауға мүмкіндігі болады.

Азаматтарғы ыңғайлы болуы үшін жүйеде дау нысанасына және қызмет көрсету саласына байланысты шағымдардың бірқатар үлшілік формалары, дауларды қарайтын «қорғаушылар» мен субъектілердің тізбесі мен байланыс нөмерлері орналастырылады.

Сондай-ақ біздің облыста тұтынушы құқығын қорғау мәселесін 10 жылдан астам уақыт зерттеумен айналысып жүрген белсенді ұйым бар. Атауы – «Маңғыстау облыстық тұтынушылар құқығын қорғау қоғамы». Үкіметтік емес ұйымды тәжірибелі заңгер, білікті қаржыгер, кәсіби маман Никар Рафикова басқарады.

«Қазіргі таңда пандемияға байланысты біздің ұйым телефон арқылы тегін кеңес береді. Жыл басынан бері қызу желіге 105 қоңырау түсті. Яғни 105 азамат тұтынушы құқығына қатысты сан түрлі мәселе жөнінде кеңес алды. Арыз-шағымдар әр алуан. Басым бөлігі сапасыз смартфон. Тұтынушылар білуі тиіс басты дерек 2016 жылы сәуір айында заң мазмұнына енгізілген өзгертулерге сәйкес ұялы байланыстың абоненттік құрылғылары 14 күн ішінде қайта өткізуге немесе алмастыруға болмайтын тауарлар тізімне енгізілді. Әрине кері қайтаруға тыйым салынған тауарлар тізімі бар. Олардың тобына дәрілік препараттар, медициналық бұйымдар, іш киімдер мен шұлықтар, жануарлар мен өсімдіктер, метражды тауарлар кіреді. Ескере кетер жайт, кез келген дәріханада дәрілік препараттардан өзге сусабындар мен жақпа майлар да сатылады. Жеке кәсіпкерлер көбіне өз пайдасын көздеп, халыққа дәйекті, дұрыс ақпарат бермейді. Дегенмен кез келген сапасыз тауарды кері қайтару - тұтынушы құқы. Ең бастысы тұтынушы сатып алған тауар жарамсыз не сапасыз болса ең алдымен тауарды қайтару не ақшаны кері талап ету үшін 14 күн ішінде саудагерге барып, ескертуі қажет. Егер сатушы тұтынушы талабы мен шағымына құлақ түрмесе, наразылық парақшасы толтырылады. Тұтынушы наразылық парақшасында көрсетілген мерзімде ақшаны кері қайтаруға, тауарды алмастыруға, қайта жөндеу жұмыстарына кететін шығынды талап етуге құқығы бар. Наразылық парағында Азаматтық кодекстің тиісті баптарына сілтеме көрсетіледі. Егер сатушы не саудагер бұл наразылыққа жауап қатпаса, онда тұтынушы сотқа шағымдана алады»,-деп атап өтті Н.Рафикова.

Қазіргі таңда Никар ханымның сөзіне сүйенсек, кез келген саладағы қызмет көрсету сапасына көңілі толмайтын тұрғындар саны да артқан. Бұл жерде мәселе кез келген қызметке жүгінбес алды ресми келісім жасақтауға салғырт қараудан туындайды. Мәселен жаңа жиһазқа тапсырыс бермес бұрын ұстамен пішім-дизайны, құны, құрылым сапасы жөнінде өзара келіседі. Кей кезде дайын өнім ойдағы дүниемен мүлдем сәйкес келмей жатады. Осы тұста қос тарап үшін қолайсыз жағдай туындайды. Тапсырыс берушінің қалтасына салмақ түсіп,артық қаражат жұмсалады. Мұндай қиындықтың алдын алу үшін ең алдымен тапсырыс беруші мен жеке кәсіпкер арасында ресми шарт жасақталуы тиіс.

«Маңғыстау өңірінде тұрғын үй құрылысы аса қарқынға ие. Жаңа пәтерге күрделі жөндеу жүргізу барысында тұтынушы құқығын бұзу деректері жиі кездеседі. Мәселен, қаражатқа қол жеткізгеннен кейін уәдеден тайқып, хабарсыз кету, сапасыз құрылыс материалдарын қолдану, жұмысты дер кезінде аяқтамау секілді мәселелер жиі туындап жатады. Сондай-ақ тіс дәрігерлерінің қызметіне шағым өте көп. Жуырда бізге бір тұрғын тіс дәрігеріне қатысты шағыммен келді. Азаматша бір миллион теңгенің көлемінде медициналық ем алған. Бірақ белгілі бір уақыттан соң ауыз қуысындағы қолайсыздық пен ауру белгілері пайда болғаннан кейін тіс дәрігеріне шағымданып барған. Келісімшарт жасақталғанымен, тіс дәрігері науқастың талап-тілегіне құлақ түрмеген. Нәтижесінде азаматша ем-домға жұмсалған қаражатты өндіріп алды. Әрине, бұл оңай шаруа емес. Біршама тексеріс, тәуелсіз сараптамалар жүргізіліп, сот өтеді. Сондықтан кез келген өнімді сатып алмас, ал қызметке тапсырыс бермес бұрын нақты көз жеткізіп, заң шеңберінде әрекет еткен құп болмақ»,-дейді Н.Рафикова.

Тұтынушылар құқығын қорғау саласында талайдан бері тер төккен тәжірибелі әрі аса білікті заңгер Никар Рафикова құқықтық сауатты арттырудың маңызын ерекше атап өтті.Бірер жыл бұрын құрған сұхбатта «өз құқығын білетін тұтынушының талабы жоғары. Осыған сәйкес кәсіпкер нарыққа сапалы өнім шығаруға тырысады. Яғни тұтынушы құқығын қорғау саласы бизнес секторына оң серпін бермек. Ал бұл өз кезегінде ел экономикасының нығаюына септігін тигізеді» деп ой білдірген еді. Никар ханымн әлі күнге дейін осы ұстанымынан тайған жоқ. Ал жуырда жеке-дара мекеме ретінде қайта құрылған Тұтынушылар құқығын қорғау департаменті өз жұмысын жандандыру мақсат тұтады.

«Департаментке келіп түскен өтініш-шағым көбіне тауарды дер кезінде қайтармау фактілері орын алғандығы жөнінде. Жеке кәсіпкерлік нысандарға біз тексеріс жүргізіп, шағым түсіре алмаймыз. Заң аясында тыйым салынған. Бірақ егер орта немесе ірі кәсіпкерлік нысандарда тұтынушы құқығын бұзу деректері анықталса, міндетті түрде тиісті жұмыстар жүргізіледі. Облыс бойынша шілде айында бір ғана тексеріс ашылды. Нәтижесінде тұрғын жарамсыз ұялы телефонның қаржысын өндіріп алды. Департаментте күн сайын азаматтарды қабылдау уақыты белгіленген. Өзге өңірлермен салыстырғанда Маңғыстау өңірінде өтініш-шағымдар өте аз. Бұл тұрғындардың тұтынушылар құқығын қорғау департаменті қызметінен хабарсыз екендігінің тағы бір айғағы. Сондықтан өңірлік департамент жұмысын жаңа серпінмен жалғау кереу. Былтырғы қорытынды бойынша біздің мекеменің араласуымен 192 мың теңге өтемақы өндірілген Ал биыл 830 мың теңге кері қайтарылды. Яғни биыл тұтынушылар белсенділігі байқалады»,-дейді департамент басшысы.

Тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментіне қалай жүгінуге болады:

- Жазба өтініштерді қолма-қол алып, 130000 Маңғыстау облысы, Ақтау

Қаласы, 9 ш/а., 23 «а» ғимарат, 215 кабинет Департаменттің пошта мекен-жайы бойынша және пошта арқылы жеткізе аласыз.

- dzpp.mangobl@mti.gov.kz, dzpp.mangistau@mail.ru электрондық поштаға немесе E-gov электрондық үкімет порталы арқылы жібере аласыз.

- 24/7 Телеграмм-Бот жұмыс істейді, Телеграмға кіріп @kzpp_bot табуыңызға жеткілікті, ол қажетті ақпаратты алуға немесе өтініш беруге көмектеседі.

- 43-14-34 жедел желі бойынша кеңес алсаңыз болады!

Сондай-ақ, Департамент туралы және оның жаңалықтары туралы (www.gov.kz) сайтынан, Инстаграмм (dzpp_mangistau) және Фэйсбук (ДЗПП Мангистау обл) сияқты әлеуметтік желілерден біле аласыз.

Голрох Жеменей