Единый контакт-центр 1414 стал работать быстрее

С 1 апреля 2021 года АО «Национальные информационные технологии» передали Единый контакт-центр 1414 в ведение Госкорпорации «Правительство для граждан». С момента передачи Госкорпорация приняла ряд мер по повышению качества обслуживания call-центра.

Для снижения нагрузки на сотрудников были открыты дополнительные офисы ЕКЦ в Петропавловске, Кокшетау, Кызылорде и Костанае. Появился онлайн мониторинг действий операторов, возобновлена работа голосового робота. Проведено дополнительное обучение операторов.

В период с апреля по июнь 2021 отмечена положительная динамика по улучшению качества работы ЕКЦ. Для повышения пропускной способности call-центра произведен переход на омниканальную платформу, которая позволяет принимать не только звонки от клиентов, но и аудио и видео сообщения. Процент дозвона клиентов вырос с 69 до 92%, время ожидания ответа оператора снизилось с 5 минут до 48 секунд.

В последние недели ЦОНы вернулись к приему граждан по предварительной брони. Поэтому нагрузка на call-центр возросла, сейчас время ожидания ответа операторов составляет до двух минут.

«Когда нам передали Единый контакт центр 1414 было несколько вопросов, которые требовали оперативных решений. За три месяца нам удалось изменить ситуацию в лучшую сторону и мы будем продолжать повышать качество работы нашего call-центра. До конца года мы планируем повысить процент дозвона до 95%, а время ожидания ответа сократить до 30 секунд» - сказал Адил Кожихов, председатель правления Госкорпорации «Правительство для граждан».

Ежемесячно в контакт-центр по вопросам получения государственных услуг через центры обслуживания населения и электронный портал eGov.kz поступает 1,5 млн звонков. Также сотрудники контакт-центра принимают и обрабатывают текстовые сообщения из мессенджеров и социальных сетей. Всего в работе контакт-центра задействовано около 500 операторов.

С 1 июля контакт-центр 1414 принимает звонки также по вопросам социально-трудовой сферы. Ранее по этим вопросам, необходимо было обращаться на короткий номер 1411.

Мангистау Медиа

Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов статей и читателей. Ответственность за достоверность изложенной в статьях и комментариях информации несут авторы.