В помощь пассажирам! Железнодорожный транспорт

Создание необходимых условий для удовлетворения потребностей населения в перевозочном процессе является одной из основных задач государства. В этой связи, в целях предупреждения нарушения прав пассажиров на транспорте Главной транспортной прокуратурой Республики Казахстан разработан справочник вопросов и ответов «В помощь пассажирам». 
В данном материале вы найдете ответы на часто возникающие вопросы при пользовании железнодорожным транспортом. Полагаем, что настоящий справочник поможет вам защитить и реализовать свои права, предусмотренные законом.
1. По каким документам можно приобрести билеты на ж/д транспорт 2. За какое время до отправления поезда можно приобрести билет 3. Что делать если терминал не возвращает деньги 4. Можно ли восстановить поврежденный или утерянный железнодорожный билет 5. Как вернуть неиспользованные билеты обратно в кассу 6. Сколько багажа (ручной клади) может перевезти пассажир 7. Что делать, если проводники ведут себя грубо, ущемляют ваши права, не реагируют на замечания, пытаются подсадить «попутчиков» (безбилетных пассажиров) и т.п. 8. При какой температуре проводники должны включать отопление/кондиционер в поездах 9. Разрешается ли зарядка сотовых телефонов в пути следования поезда 10. Что делать если пассажир после вскрытия постельного комплекта обнаруживает , что постель плохо отстирана 11. Как перевозить домашних животных в пассажирских поездах ОГЛАВЛЕНИЕ 1. ПО КАКИМ ДОКУМЕНТАМ МОЖНО ПРИОБРЕСТИ БИЛЕТЫ НА Ж/Д ТРАНСПОРТ Пассажир при оформлении билета должен предоставить документ, удостоверяющий его личность: · паспорт гражданина Республики Казахстан; · удостоверение личности гражданина Республики Казахстан; · вид на жительство иностранца в Республике Казахстан; · удостоверение лица без гражданства; · дипломатический паспорт гражданина Республики Казахстан; · служебный паспорт гражданина Республики Казахстан; · удостоверение беженца; · удостоверение личности моряка Республики Казахстан; · заграничный паспорт; · свидетельство о рождении (для лиц, не достигших 16-летнего возраста); · свидетельство на возвращение в Республику Казахстан (только для возвращения в Республику Казахстан) · военного билета – для военнослужащих срочной службы; · временного удостоверения личности. Пункт 1 статьи 6 Закона Республики Казахстан от 29 января 2013 года № 73-V «О документах, удостоверяющих личность», пункт 13 Правил перевозки пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом» ПО КАКИМ ДОКУМЕНТАМ МОЖНО ПРИОБРЕСТИ БИЛЕТЫ НА Ж/Д ТРАНСПОРТ 2. ЗА КАКОЕ ВРЕМЯ ДО ОТПРАВЛЕНИЯ ПОЕЗДА МОЖНО ПРИОБРЕСТИ БИЛЕТ Предварительная продажа билетов на пассажирские поезда может осуществляться со станций формирования поезда: на пассажирские поезда – не менее чем от 45 до 1 суток; на пригородные поезда – от 10 до 1 суток. Продажа билетов прекращается за 10 минут до отправления поезда. Пункт 8 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом ЗА КАКОЕ ВРЕМЯ ДО ОТПРАВЛЕНИЯ ПОЕЗДА МОЖНО ПРИОБРЕСТИ БИЛЕТ 3. ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ТЕРМИНАЛ НЕ ВОЗВРАЩАЕТ ДЕНЬГИ Возврат проездных документов (билетов), приобретенных через транзакционный терминал самообслуживания, производится в билетных кассах, только при предъявлении документов, удостоверяющих личность пассажиров, номера которых указаны в проездных документах (билетах). Проездные документы изымаются и прикладываются к отчету кассира, а денежные средства в течение 5 рабочих дней перечисляются на банковскую карту, с которой была произведена оплата, на руки пассажиру выдается вспомогательный документ. При предоставлении вспомогательного документа АО «Пассажирские перевозки» будут детально выяснены обстоятельства о статусе денежных средств. Данная информация также может быть отработана в оперативном порядке по контактным телефонам 8 (7172) 600-244, 600-205. Приказ АО «НК «КТЖ» от 27.09.2010г. №885-ЦЗ ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ТЕРМИНАЛ НЕ ВОЗВРАЩАЕТ ДЕНЬГИ 4. МОЖНО ЛИ ВОССТАНОВИТЬ ПОВРЕЖДЕННЫЙ ИЛИ УТЕРЯННЫЙ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫЙ БИЛЕТ Поврежденные и утерянные проездные документы (билеты) подлежат восстановлению путем выдачи дубликата в билетных кассах. Восстановление поврежденных и утерянных билетов производится до отправления поезда со станции, указанной в билете. Дубликат выдается на основании письменного заявления пассажира с приложением копии одного из документов пассажира при условии, если утерянный или поврежденный билет ранее не был возвращен. Дубликат ранее приобретенного билета выдается незамедлительно. За восстановление поврежденных и утерянных проездных документов (билетов) пассажиром оплачивается сбор в размере, установленном перевозчиком. Восстановленный билет переоформлению не подлежит. Пункт 266 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом МОЖНО ЛИ ВОССТАНОВИТЬ ПОВРЕЖДЕННЫЙ ИЛИ УТЕРЯННЫЙ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫЙ БИЛЕТ 5. КАК ВЕРНУТЬ НЕИСПОЛЬЗОВАННЫЕ БИЛЕТЫ ОБРАТНО В КАССУ Пассажир в случае необходимости возвращает проездные документы (билеты) и получает платежи за неиспользованные билеты. Возврат платежей производится при предъявлении оригинала одного из документов пассажира, по которому был оформлен билет. Возврат платежей за билеты производится наличным и безналичным (на банковский картсчет, с которого производилась оплата) расчетом в зависимости от порядка возврата и способа его приобретения. При возврате неиспользованных пассажиром проездных документов (билетов) не позднее, чем за 24 часа до отправления поезда возвращается полная стоимость проезда. В иных случаях перевозчики в соответствии с установленным порядком удерживают не более 30% от стоимости перевозки. Статья 8-1 Закона «О защите прав потребителей», пункты 254, 256 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом КАК ВЕРНУТЬ НЕИСПОЛЬЗОВАННЫЕ БИЛЕТЫ ОБРАТНО В КАССУ 6. СКОЛЬКО БАГАЖА (РУЧНОЙ КЛАДИ) МОЖЕТ ПЕРЕВЕЗТИ ПАССАЖИР Допускается бесплатный провоз пассажиром с собой на один полный или детский билет ручной клади не более 35 кг, размер которых по сумме трех измерений не превышает 200 сантиметров (100х50х50), а в поездах, сформированных из вагонов фирмы «Talgo» и им подобных вагонах (максимальная высота корпуса вагона - 3524 мм, максимальная ширина вагона -3200 мм) - 25 кг ручной клади, размер которой по сумме трех измерений не превышает 150 см (70х40х40). Пассажиры из числа инвалидов и маломобильных групп населения дополнительно могут провозить с собой бесплатно технические вспомогательные (компенсаторные) средства и специальные средства передвижения, предназначенные для личного пользования. К перевозке ручной кладью в пригородных поездах, кроме вагонов электропоездов повышенной комфортности, в счет установленной нормы провоза ручной клади допускаются детские коляски, растения, саженцы и другие посадочные материалы с обвязанной кроной и упакованными корневищами, не превышающие по высоте 180 сантиметров. Также, в счет нормы ручной клади перевозится электронная, бытовая, видео и аудиотехника по сумме трех измерений не превышает 200 сантиметров и 35 килограммов. Пункты 118, 119, 120, 123, 126 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом СКОЛЬКО БАГАЖА (РУЧНОЙ КЛАДИ) МОЖЕТ ПЕРЕВЕЗТИ ПАССАЖИР 7. ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОВОДНИКИ ВЕДУТ СЕБЯ ГРУБО, УЩЕМЛЯЮТ ВАШИ ПРАВА, ПЫТАЮТСЯ ПОДСАДИТЬ «ПОПУТЧИКОВ» (БЕЗБИЛЕТНЫХ ПАССАЖИРОВ) В первую очередь необходимо сообщить об этом начальнику поезда, находящемуся в штабном вагоне. Начальник поезда должен обеспечить руководство и контроль за посадкой/высадкой пассажиров, а также контроль по недопущению посадки безбилетных пассажиров и провоза излишней ручной клади, неоформленного багажа и грузобагажа. Для принятия оперативных мер к работникам, нарушающим должностные инструкции, в пассажирских поездах размещена информация для пассажиров, в которой указаны телефоны доверия АО «Пассажирские перевозки» (8-701-203-78-36; 8-7172-600-132, 600-161, 600-162, телефон Министерства по инвестициям и развитию РК 8-708-088-08-00 (WhatsAPP Messenger)), а также руководства АО «Пассажирские перевозки» и Службы по контролю исполнения для принятия оперативных мер реагирования. При выявлении нарушений со стороны работников поездной бригады, пассажиры могут обратиться непосредственно в АО «Пассажирские перевозки». Пункт 44 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ПРОВОДНИКИ ВЕДУТ СЕБЯ ГРУБО, УЩЕМЛЯЮТ ВАШИ ПРАВА, НЕ РЕАГИРУЮТНА ЗАМЕЧАНИЯ, ПЫТАЮТСЯ ПОДСАДИТЬ «ПОПУТЧИКОВ» (БЕЗБИЛЕТНЫХ ПАССАЖИРОВ) И Т.П. 8. ПРИ КАКОЙ ТЕМПЕРАТУРЕ ПРОВОДНИКИ ДОЛЖНЫ ВКЛЮЧАТЬ ОТОПЛЕНИЕ/ КОНДИЦИОНЕР В ПОЕЗДАХ Вагоны отапливаются в зимнее и переходное время года при температуре наружного воздуха плюс 10˚С и ниже. Перед подачей вагона на посадку в зимнее и переходное время года температура воздуха в помещениях поддерживается на уровне плюс 22˚С (+2˚С), в летнее время +24˚С (+2). Пункт 81 Санитарных правил «Санитарно-эпидемиологические требования к транспортным средствам для перевозки пассажиров и грузов» ПРИ КАКОЙ ТЕМПЕРАТУРЕ ПРОВОДНИКИ ДОЛЖНЫ ВКЛЮЧАТЬ ОТОПЛЕНИЕ/ КОНДИЦИОНЕР В ПОЕЗДАХ 9. РАЗРЕШАЕТСЯ ЛИ ЗАРЯДКА МОБИЛЬНЫХ ТЕЛЕФОНОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ ПОЕЗДА Вне зависимости от типа вагона и категории поезда по уровню комфортности в пассажирских поездах оказываются обязательные услуги, включенные в стоимость проезда, в том числе зарядка мобильных телефонов внутри купе (если предусмотрено заводской конструкцией вагона и при наличии необходимого уровня напряжения тока, предусмотренного электрической схемой), в котором находится приобретенное пассажиром место. Пункт 38 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом РАЗРЕШАЕТСЯ ЛИ ЗАРЯДКА СОТОВЫХ ТЕЛЕФОНОВ В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ ПОЕЗДА 10. ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПАССАЖИР ПОСЛЕ ВСКРЫТИЯ ПОСТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКТА ОБНАРУЖИВАЕТ, ЧТО ПОСТЕЛЬ ПЛОХО ОТСТИРАНА В случае выдачи загрязненного, влажного или сырого постельного белья пассажир может вернуть его проводнику вагона для замены на другой комплект без дополнительной платы. В этом случае составляется акт в трех экземплярах с участием пассажира, которому выдано данное постельное белье и проводника вагона или начальника пассажирского поезда. В акте указывается факт выдачи пассажиру загрязненного постельного белья, данные пассажира, указанные в его проездном документе (билете). Один экземпляр акта выдается пассажиру, второй остается у проводника вагона или начальника пассажирского поезда, третий - предоставляется в пункт формирования поезда для выяснения причин наличия загрязненного постельного белья и принятия мер в отношении лиц, допустивших данное нарушение. Пассажир на основании выданного ему акта может обратиться с жалобой в уполномоченный орган (Департамент по защите прав потребителей на транспорте). Пункт 72 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом ЧТО ДЕЛАТЬ ЕСЛИ ПАССАЖИР ПОСЛЕ ВСКРЫТИЯ ПОСТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКТА ОБНАРУЖИВАЕТ, ЧТО ПОСТЕЛЬ ПЛОХО ОТСТИРАНА. 11. КАК ПЕРЕВОЗИТЬ ДОМАШНИХ ЖИВОТНЫХ В ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДАХ Перевозка домашних животных (собак, кошек, птиц) допускается при наличии соответствующих ветеринарных документов. Домашних животных (собак, кошек, птиц) разрешено перевозить в отдельном купе купейного вагона (не более двух) при оплате стоимости проездных документов (билетов) по полному тарифу по числу незанятых мест в купе, кроме мест, занятых детьми, проезд которых оплачен по детскому тарифу. При отсутствии у перевозчика возможности предоставить отдельное купе для перевозки животных, такая перевозка не допускается. Домашние животные перевозятся в специальной таре и свободно размещаются на местах, отведенных для перевозки ручной клади. Пассажирам-слепым разрешается перевозка собак-поводырей с собой в вагонах любых типов без дополнительной оплаты. При этом собака-поводырь должна иметь ошейник, короткий поводок и находиться рядом с пассажиром, которого она сопровождает. Перевозка других животных производится в багажном вагоне при соблюдении условий перевозки: по предъявлении ветеринарных свидетельств, в специальной таре (ящиках, корзинах, клетках). Пчелы принимаются к перевозке в багажном вагоне в осенне-весенний период года при температуре наружного воздуха не выше +10 градусов по Цельсию. Пчел перевозят в ульях или фанерных пакетах под наблюдением сопровождающего, который следует в этом же поезде. Животные, птицы, пчелы перевозимые в багажных вагонах принимаются к перевозке не ранее чем за 1 час до отправления соответствующего поезда.  КАК ПЕРЕВОЗИТЬ ДОМАШНИХ ЖИВОТНЫХ В ПАССАЖИРСКИХ ПОЕЗДАХ Перевозка домашних животных в пригородных поездах (не более 2-х) осуществляется пассажиром при себе в специальной таре (ящиках, корзинах, клетках), при этом дополнительная плата не взимается. В тамбуре пригородного поезда допускается перевозка не более 2 собак в намордниках, на цепочках или ременных привязях под наблюдением владельцев или сопровождающих, следующих в этом же вагоне, без взимания дополнительная платы. Пункты 218-222, 226, 227, 231 Правил перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа железнодорожным транспортом