В свете растущего числа случаев злоупотреблений со стороны продавцов и предпринимателей, которые нарушают права потребителей, возникает неотложная необходимость в принятии мер для защиты интересов общества. В интервью в нашей студии руководитель областного департамента торговли и защиты прав потребителей Мангистауской области Рауан Мухаев и президент общественного объединения "Мангистауское областное общество по защите прав потребителей" Никар Рафикова поделились своим экспертным мнением. Они рассказали о создании механизмов обратной связи и поддержки для потребителей. Это может быть в виде горячих линий, интернет-порталов или специализированных отделов в правоохранительных органах, куда потребители могут обращаться с жалобами и получать необходимую помощь и консультации. Подробнее на сайте Mangystaumedia.kz.
- Рауан Есеналиевич, какие основные задачи и функции выполняет департамент торговли и защиты прав потребителей по Мангистауской области?
- В 2020 году был создан Департамент по защите прав потребителей. В прошлом году произошла реорганизация этого департамента, в результате которой он был объединен с Департаментом торговли. На сегодняшний день у департамента два основных направления. Это защита прав потребителей и регулирование торговли. В Республике проживает около 20 миллионов человек, и все они являются потребителями, то есть все мы посещаем магазины и приобретаем товары и услуги. Существует специальный закон о защите прав потребителей, который запрещает нарушения и предусматривает административную ответственность для продавцов. Этот закон был принят в 2010 году, а в 2020 году в него были внесены изменения. Сегодня установлена трехступенчатая система рассмотрения жалоб потребителей. В случае невозврата денег, обмена или приобретения некачественного товара, потребителю необходимо сначала написать претензию продавцу. Претензии могут быть написаны в произвольной форме и отправлены продавцу как лично, так и через электронную почту или казпочту. Если на претензию не получен ответ в течение 10 дней, то следующим шагом становится обращение в департамент или общественное объединение по защите прав потребителей. В случае нерешения вопроса на этом этапе, потребитель может обратиться в суд. В настоящее время в Мажилисе Парламента находится законопроект о сокращении этой системы до двух ступеней. За первые четыре месяца текущего года поступило 459 обращений от потребителей, из которых 200 были письменными, 81 поступили через телеграм-бот, 99 человек обратились на личный прием, и 79 - через горячую линию для консультации. Департамент рассмотрел все обращения, удовлетворив 179 из них. За этот период потребителям было возвращено 19 миллионов тенге. Наибольшее количество обращений связано с розничной торговлей, услугами жилищно-коммунального хозяйства, услугами общественного питания, а также с развивающейся электронной торговлей на платформах, таких как Wildberries, Kaspi.kz, Ozon, Instagram и другие.
- Какие инструменты используются для информирования потребителей о их правах и обязанностях?
- Департамент активно взаимодействует с населением, проводя ежемесячные круглые столы, семинары и встречи. Он также поддерживает активные социальные сети, включая Instagram, Facebook и Telegram-бот, который доступен круглосуточно. Кроме того, департамент предоставляет ежедневные консультации для граждан в акимате. Через радио и телевидение распространяются новости и информация о последних изменениях в законодательстве, касающемся прав потребителей.
- Никар Маликовна, как общественное объединение информирует потребителей, и как это помогает потребителям защищать свои права?
- Важным аспектом работы нашего объединения является его участие в конкурсах и получении государственных заказов для просвещения населения по вопросам прав потребителей. Эти средства выделяются на конкурсной основе, в отличие от прямого финансирования из бюджета, как в случае с Атамекеном, который занимается работой с предпринимателями. Многие потребители выражают обеспокоенность тем, что неправительственные организации по защите прав потребителей не получают такого же системного финансирования, что могло бы позволить им проводить более широкомасштабную работу по разъяснению прав и обязанностей потребителей. Это важный аспект, который может способствовать более эффективной защите прав потребителей в стране.
- Никар Маликовна, кто, по вашему мнению, чаще всего нарушает права потребителей? И что нужно сделать, чтобы предотвратить эти нарушения?
- С начала прошлого года мы пересмотрели нашу тактику в работе по защите прав потребителей. Осознав, что основным источником нарушений прав потребителей часто выступают предприниматели, мы начали активно заниматься профилактикой таких нарушений. Теперь наша работа не ограничивается только сферой потребителей, мы также сосредотачиваемся на взаимодействии с предпринимателями. Мы планируем провести серию из 16 семинаров по различным областям, цель которых - привлечь внимание предпринимателей к важности соблюдения прав потребителей. Мы будем обсуждать с ними такие темы, как выдача чеков, чтобы гарантировать прозрачность и законность сделок, а также правила обслуживания в кафе, ресторанах и зонах отдыха, особенно в связи с приближающимися сезонами, когда эти вопросы становятся особенно актуальными. Наша цель - не только реагировать на нарушения прав потребителей, но и предупреждать их, обучая предпринимателей соблюдать законы и обеспечивать честное и справедливое обслуживание своих клиентов. Мы верим, что только через совместные усилия потребителей и предпринимателей мы сможем создать благоприятную и справедливую торговую среду для всех участников рынка.
- Рауан Есенгалиевич, давайте поговорим о конкретных примерах защиты своих прав. Какие действия необходимо предпринять потребителю, если он получил услугу низкого качества в ресторане или гостинице? Нужно ли оплачивать 10% обслуживания в заведениях, если уровень обслуживания не соответствует ожиданиям?
- Налагать обязательную 10% надбавку к счету в меню незаконно и неправильно. Потребитель не должен быть принужден к дополнительной оплате за услуги обслуживания, которые уже должны быть включены в себестоимость блюда или услуги. Да, официанты получают заработную плату, и их обязанность - обеспечить качественное обслуживание, но это не дает предприятию право на обязательное взимание дополнительной платы. Как вы правильно отметили, потребитель имеет право предъявить претензию в случае некачественного обслуживания. Это может включать в себя долгое ожидание заказа, некачественные блюда или непрофессиональное поведение персонала. В соответствии с законом о защите прав потребителей, потребитель имеет право либо потребовать снижения стоимости услуги, либо полного возмещения ущерба, либо возврата денег.
Некачественное обслуживание не только создает неудовлетворенность у потребителя, но также может нанести ущерб его здоровью и вызвать моральный вред.
Потребителям важно заранее осведомляться об условиях обслуживания и убедиться, что их права и интересы будут защищены в случае возникновения проблем.
- Благодарю за интервью!
Саида Кадылбек
Мнение редакции может не совпадать с мнением авторов статей и читателей. Ответственность за достоверность изложенной в статьях и комментариях информации несут авторы.
