Защита прав потребителей: от идеи к реализации

С 7 мая вступил в силу подписанный 21 апреля 2016 года Президентом Республики Казахстан Закон «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам защиты прав потребителей». Сместит ли обновленный закон баланс в пользу потребителей, как выстроены новые механизмы защиты прав потребителей, позволит ли новый закон изменить качество жизни казахстанцев? Именно эти вопросы обсуждались в ходе встречи представителей Министерства национальной экономики РК с бизнес-сообществом, государственными органами и общественностью региона.

Встреча главного эксперта Комитета по защите прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан Розалины Ермекпаевой с предпринимателями, представителями местных исполнительных органов, неправительственных учреждений, общественности, организованная департаментом по защите прав потребителей Мангистауской области, состоялась в конференц-зале КГУТИ им. Ш.Есенова.

Приветствуя участников встречи, руководитель департамента по защите прав потребителей Мангистауской области Марал Кадыр выразила надежду, что встреча станет своего рода диалоговой площадкой, в ходе которой будут обсуждены волнующие всех вопросы по защите прав потребителей.

Напомним, что основной законодательной нормой, защищающей права потребителей тех или иных видов услуг в нашей стране, является Закон РК «О защите прав потребителей», определяющий основные правовые, экономические, социальные меры по защите прав потребителей и обеспечению населения качественными товарами и услугами.

Принятие нового Закона РК «О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам защиты прав потребителей» потребовало в свою очередь внесения изменений и дополнений в три кодекса (Гражданский кодекс, кодекс «Об административных правонарушениях», «О здоровье народа и системе здравоохранения») и в шесть законов («О товариществах с ограниченной и дополнительной ответственностью», «О рекламе», «О регулировании торговой деятельности», «Об электроэнергетике», «О безопасности пищевой продукции», «О защите прав потребителей»).

Госорганы и общественные объединения – на страже интересов потребителей

Изменения и дополнения, введенные в действующее законодательство, направлены на создание новых и совершенствование имеющихся механизмов защиты прав потребителей.

В целях совершенствования государственного регулирования в сфере защиты прав потребителей предусматривается расширение полномочий государственных органов, в том числе уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей. Усовершенствованы требования к продаже, возврату и замене товаров, легализированы условия выполнения работ, оказания услуг. Определены нарушающие права потребителей условия, которые не должны включаться в договоры с потребителем. Претерпели изменения права и обязанности продавца. Расширены права общественных объединений потребителей.

–Изменения касаются, прежде всего, деятельности уполномоченных и государственных органов в сфере защиты прав потребителей, прав и обязанностей продавцов, потребителей и общественных объединений по защите прав потребителей. К примеру, государственные органы должны осуществлять информирование, консультирование и просвещение потребителей. Ежегодно размещать в СМИ статистические данные по поступившим обращениям о нарушениях прав потребителей и результатов их рассмотрения. Также госорганы должны информировать потребителей о товарах, работах и услугах, представляющих риск для здоровья и безопасности граждан, – подчеркнула Розалина Аскаровна.

Помимо этого госорганы должны проводить анализ действующего законодательства о защите прав потребителей на предмет его усовершенствования. К тому же госорганы наделяются правом обращаться в суд по вопросу защиты прав неопределенного круга потребителей в случае, если будут нарушены права более десяти потребителей по одному и тому же вопросу.

Для усиления роли общественных объединений потребителей законом предусмотрено расширение их полномочий. К примеру, общественные объединения потребителей вправе вносить в государственные органы информацию для принятия мер в отношении лиц, виновных в выпуске, реализации товаров (работ, услуг), не соответствующих установленным требованиям по безопасности и качеству.

– Также они вправе предъявлять иски в интересах потребителей, не являющихся членами общественного объединения, в случае нарушения их прав. Общественные объединения потребителей могут представлять через своих членов интересы потребителей в процессе медиации при разрешении конфликтов между потребителем и продавцом, – пояснила Розалина Ермекпаева.

Отметим, что по закону в целях гарантии независимости общественных объединений потребителей от влияния субъектов предпринимательской деятельности установлен запрет на финансирование ООП субъектами частного предпринимательства.

О продавцах и потребителях

Согласно изменениям и дополнениям, внесенным в Закон РК «О защите прав потребителей», продавцу запрещается ограничивать права потребителей в отношении применения фото-и видеосъемки за исключением случаев, предусмотренных законодательством РК.

– В последующем, в случае отсутствия у потребителя документов, подтверждающих факт приобретения товара, он вправе ссылаться не только на свидетельские показания и другие документы, но и на фото-и видеофиксацию, – пояснила Р.Ермекпаева.

Продавец не освобождается от ответственности за непредоставление информации о товаре даже в том случае, если он не получил такую информацию от изготовителя. Информация, предоставленная потребителю на одном языке, либо на иностранном языке, считается не предоставленной и влечет за собой административную ответственность.

Конечно же, потребителей в первую очередь интересуют предусмотренные обновленным законом действенные механизмы защиты прав потребителей.

Законом усовершенствованы требования к продаже, возврату, замене товаров. В частности устанавливаются сроки, предъявляемые потребителем в отношении недостатка товаров, а также сроки устранения недостатков и замены товара ненадлежащего качества. Немаловажно и то, что при обнаружении потребителем умышленно скрытых исполнителем недостатков увеличиваются сроки предъявления требований.

Определены нарушающие права потребителей условия, которые продавец не должен включать в договор.

Любой договор, заключенный между продавцом и покупателем о продаже товаров, выполнении работ и предоставлении услуг, должен содержать четко сформулированные и исключающие двоякое толкование условия, не требующие для их понимания специальных знаний.

– Внесены поправки в Закон РК «Об электроэнергетике», согласно которым электроснабжающая организация не вправе прекращать подачу тепловой энергии потребителю при наличии задолженности по оплате за использованную электроэнергию, – подчеркнула главный эксперт Комитета по защите прав потребителей Министерства национальной экономики Республики Казахстан.

Покупатель всегда … обманут? Или прав?

В ходе встречи её участниками было озвучено много наболевших вопросов.

К примеру, почему, когда мы приобретаем в супермаркетах товар, то на ярлыке заявлена одна цена, а при пробивке чека вырисовывается другая цена, которая выше заявленной?

– Продавец обязан продать, а потребитель вправе купить товар согласно указанной стоимости, оформленной ярлыком цен, выставленных на внутренних или внешних витринах торгового объекта, – пояснила Розалина Аскаровна.

Руководитель департамента по защите прав потребителей Мангистауской области Марал Кадыр отметила, что такие действия расцениваются как обман покупателя и преследуются по закону. Поэтому покупателю необходимо сфотографировать ярлык, на котором указана стоимость товара, и предоставить чек. В случае, если администрация торгового объекта согласно закона о защите прав потребителей не возвращает разницу покупателю, то по заявлению потребителя работают уже правоохранительные органы.

– Во всех супермаркетах установлены стенды, с помощью которых покупатель может получить полную информацию, куда ему необходимо обратиться по защите своих потребительских прав, и на что необходимо обратить внимание при покупке товаров, – подчеркнула Марал Кадыр.

Прозвучали вопросы, касающиеся работы мобильных павильонов в областном центре, точнее невыдачи ими чеков за купленный товар из-за отсутствия кассового аппарата. Этими вопросами, как пояснила Марал Кадыр, занимается налоговый департамент.

Купленный товар возврату не подлежит?

Не является ли нарушением прав потребителей висящая во всех аптеках табличка с предупреждением, что купленный товар возврату не подлежит?

– Иногда случается так, что купил в аптеке лекарства, а они не подходят по дозировке или по возрасту. Хочешь вернуть, а аптека даже при наличии чека не принимает купленный товар обратно, – задали вопрос участники встречи.

Как отметила Розалина Ермекпаева, национальным законодательством предусмотрено, что лекарственные препараты возврату не подлежат.

– По закону возврат лекарственных средств запрещен. Другое дело, если потребитель провел экспертизу, которая доказала, что действующее вещество, заявленное в составе данного препарата, отсутствует или не соответствует заявленному содержанию. Тогда потребитель имеет право на возврат денежных средств, – подчеркнула она.

С этим вопросом к нам часто обращаются потребители, отметила председатель ОО «Мангистауское областное общество по защите прав потребителей» Никар Рафикова.

– Не подлежат возврату доброкачественные лекарственные препараты. Но, если потребитель, придя домой, обнаружил, что таблетки в упаковке раскрошились, то есть изменили свою форму, он не сможет принимать такой препарат, поэтому имеет право возвратить аптеке данный товар, – сообщила Никар Маликовна.

Кто несёт ответственность перед потребителем?

Председатель ОО «Мангистауское областное общество по защите прав потребителей» Никар Рафикова считает, что потребители никак не защищены в части предоставления услуг мобильной связи.

– К примеру, многих потребителей не устраивает скорость Интернета, вследствие чего возникают трудности по получению информации, корреспонденции. Но проверить это никто не сможет, так как уполномоченные органы не располагают специальным оборудованием для проведения мероприятий по измерению контроля качества предоставляемых услуг объекту оператором сотовой связи на территории Мангистауской области. То есть получается такая ситуация, что компании продают USB-модемы, которые не действуют на территории, к примеру, дачных массивов. Потребитель хочет вернуть товар, так как услугу он не получил, а продавец не принимает обратно товар на том основании, что данное устройство работает, просто скорость Интернета оставляет желать лучшего. Таким образом, то, что потребитель не может получить услугу, ради которой он приобретал товар, доказать невозможно, – сказала Никар Рафикова.

Директор общественного фонда «Жастар жетістіктері» Жаксыгуль Маханбетова считает, что потребитель не должен страдать из-за приобретения им некачественного товара и терять время на проведение экспертизы и проверки.

– Наша организация приобрела для работы USB-модем, но выяснилось, что устройство не работает и нам понадобилось целых три месяца ждать заключение экспертизы из Алматы. Почему потребитель должен ждать? На, мой взгляд, на время проведения проверки продавец должен обеспечить потребителя, заменив некачественный товар на другой, – считает Жаксыгуль Шахзадаевна.

Отвечая на этот вопрос, главный эксперт Комитета по защите прав потребителей МНЭ РК Розалина Ермекпаева отметила, что законом предусмотрена новая обязанность продавца, согласно которой продавец обязан обеспечить возврат товара, проданного с истекшим сроком годности, не соответствующего требованиям, установленным техническим регламентом, нормативными документами по продукции, в том числе, выпущенной с нарушениями прав интеллектуальной собственности, независимо от его употребления, сохранения товарного вида, потребительских свойств, ярлыков, пломб в течение 30 календарных дней со дня приобретения товара с возвратом потребителю денежной суммы за купленный товар. При этом товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый.

– Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение десяти календарных дней со дня предъявления требования. Стоимость дополнительной проверки либо экспертизы оплачивается продавцом. Потребитель либо его представитель вправе принять участие в проверке качества товара. Если в результате экспертизы будет установлено, что недостатки у товаров отсутствуют или возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения, либо действий третьих лиц, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, – пояснила она.

По мнению Никар Рафиковой, новый закон не разрешил вопросы и проблемы, связанные с гарантийным ремонтом и обслуживанием.

– Наблюдается непрозрачность деятельности гарантийных мастерских, у которых договор заключается либо с изготовителем, либо с магазинами. Потребитель не знает, в какой срок будет произведен ремонт. Ему при приеме товара выдают небольшой квиточек, где отмечено, что срок ремонта 14 дней, а в случае необходимости доставки запчастей – до 60 дней. Проходит несколько месяцев, а потребитель ничего не может получить. В данном случае потребитель никак не защищен. Хотелось бы, чтобы эти действия рассматривались законодательством как обман потребителя. Но на сегодняшний день реализация этой нормы возложена на МВД. Потребитель вынужден идти в суд, который будет рассматривать дело в течение двух месяцев. И так как вопросы защиты прав потребителей не попали в сферу упрощ

енного рассмотрения дел, то на сегодняшний день потребителю очень сложно реализовать свое право и доказать, что приобретенный им товар оказался некачественным, – считает Никар Маликовна.

Покупатель требует – продавец предоставляет

Участников встречи также волновали вопросы соответствия качества и безопасности овощной и мясной продукции особенно в преддверии летнего сезона.

– Согласно законодательству вся продукция должна соответствовать требованиям технических регламентов, поэтому продукция должна проходить процедуру соответствия. Документом, подтверждающим соответствие продукции, является сертификат или декларация соответствия, либо свидетельство о государственной регистрации. Законом предусмотрено, что потребитель вправе требовать у продавца документ о соответствии закупаемого им товара. Если этот документ продавец предоставить не может, ссылаясь на какие-то причины, не рискуйте своим здоровьем, не покупайте данный товар у этого продавца. Это же ваше право, – сказала Розалина Аскаровна, обращаясь к присутствующим.

Проанализировав внесенные изменения и дополнения в Закон РК «О защите прав потребителей», участники встречи пришли к выводу, что без активной жизненной позиции самих потребителей изменить в лучшую сторону качество нашей жизни будет очень сложно.

– В закон внесена очень важная поправка, согласно которой госорганы наделяются правом обращаться в суд по вопросу защиты прав неопределенного круга потребителей в случае, если будут нарушены права более десяти потребителей по одному и тому же вопросу. Поэтому без сигналов и письменных жалоб потребителей мы не сможем изменить качество жизни казахстанцев в лучшую сторону, – подчеркнула председатель ОО «Мангистауское областное общество по защите прав потребителей» Никар Рафикова.