Тұтынушы құқығын қорғау, халықтың сапалы қызметке қол жеткізуін қамтамасыз ету, тауарлар мен азық-түлік өнімдерінің жарамдылығына бақылау орнату мәселесі – бүгінгі қоғамда өте өзекті. Кез келген тұлға – тұтынушы. Ал тұтынушы ретінде біз сапалы сервис, жоғары деңгейлі қызмет көрсету, тауарлар мен өнімдерді таңдау еркіне иеміз. Заң аясында тұтынушы құқығы тиісті талап-ережелерге сәйкес қорғалған.
Десек те қарсы тарап, яғни сатушы заңға бағыну былай тұрсын, дөрекі әрі моральдық-этикалық, адами-ізгілік нормаларына жат мінез-құлық танытуы тұрмыста жиі кездеседі. Әрі осы өрескел заңсыздықтарға бұғау салуға тиісті органдардың тісі батпай жүргендігі де шындық. Бұл – бір тараптан халықтың құқықтық сауатының таяздығының әрі қоғам өміріне немқұрайлылығының белгісі. Тұтынушы құқығы бөлшек сауда саласында жиі бұзылатындығы рас. Жарамсыз азық-түлікті саудалау, өнімді сақтаудың техникалық регламенттерін бұзу, базарлардың санитарлық-техникалық талаптарға сай болмауы секілді түйткілді мәселе түйіні тарқамай келеді. Негізі бұл саламен ҚР Ұлттық экономика министрлігіне қарасты Табиғи монополияларды реттеу, бәсекелестікті және тұтынушылар құқығын қорғау комитеті айналысады. Маңғыстау облысы бойынша комитетке қарасты арнайы департамент те қызмет атқарады. Сондай-ақ біздің облыста тұтынушы құқығын қорғау мәселесін 10 жылдан астам уақыт зерттеумен айналысып жүрген белсенді үкіметтік емес ұйым бар. Атауы – «Маңғыстау облыстық тұтынушылар құқығын қорғау қоғамы» қоғамдық бірлестігі. Үкіметтік емес ұйымды тәжірибелі заңгер, білікті қаржыгер, кәсіби маман Никар Рафикова басқарады. Таяуда ғана Никар Маликқызымен тұтынушы құқығын қорғау бойынша жұмыстың нәтижесі жөнінде аз-кем сұхбат құрған едік.

— Никар Маликқызы, елімізде тұтынушы құқығын қорғау ұғымы қай жылдан бері қолданысқа енді?

– ҚР Азаматтық кодекстің 10-бабына сәйкес тұтынушылар құқығын қорғау көзделгендігі мәлім. Кеңес Одағы тұсында қабылданған тұтынушылардың праволарын қорғау туралы заңы бертін келе өз күшін жойып, 2010 жылдың 4 мамырында жаңа заң жобасы қабылданған. Ал біздің «Маңғыстау облыстық тұтынушылар құқығын қорғау қоғамы» 2007 жылдың ақпан айынан бастап өз қызметіне кірісті. Ұйымды құруға қоғамда орын алып жатқан өрескел құқық бұзу фактілері себеп болды. Саралап айтар болсақ, бізге сол жылы монополист мекеме «МАЭК-Қазатомөнеркәсіп» ЖШС қызметіне наразы халықтың басым бөлігінен арыз-шағымдар келіп түсті. Мекеме электр қуаты бойынша тарифтік көрсеткішке енгізілген түзетулерді желеу етіп, яғни жеке есептеуіш құралдарының көрсеткіштеріне қосымша көлем қосу арқылы халықтан себепсіз төлем жинаған. Бұл түзетулер 2006–2009 жылдар аралығында енгізілген, ең сорақысы қала тұрғындарынан әр түрлі көлемде еш себепсіз үстеме ақы алынған. Жан-жақты зерттеліп, қызу қоғамдық талқыға түскен іс сотқа дейін жеткен еді. Бұнымен тоқталып қана қоймай, сол тұстағы қаржы полициясы органдарына жүгініп, шағым түсірдік. Нәтижесінде мекеме қайта есептеу жүргізіп, халыққа тиесілі ақшаның толық әрі нақты сомасын белгілеп, тұрғындарға кері қайтаруға келісім берген болатын. Даудың басына айналғалы тұрған бұл дүрмекті ортақ мәмілеге келумен баспағанда, қылмыстық іс қозғалуға шақ қалған еді. Десек те бірнеше жылдар өткеннен кейін де өрескелдік тағы орын алып отыр. Әрине, бұл қынжылтады. Міне, осы секілді күйіп тұрған мәселелер біздің қоғамдық ұйымның құрылуына негіз болды. Біздің басты көздегеніміз – халықтың құқықтық сауатын жетілдіру әрі тұтынушы мүддесін қорғау. Кез келген тұлға жеке құқығын жете танып-білген сайын сан алуан салада құқық бұзушылықтың орын алуына жол бермейді. Мәселен, сатып алынған сапасыз нәрсе үшін төленген ақшаны қайтару, әуе немесе темір жол кассаларына билетті кері тапсыру кезінде тұтынушы ретінде өз құқығыңды қорғау – өте маңызды. Бүгінгі таңда Маңғыстау облысы бойынша тұтынушылар құқығын қорғау саласында үкіметтік емес ұйымдар ғана белсенді қызмет етіп келеді. Өз құқығын білетін тұтынушының талабы – жоғары. Осыған сәйкес кәсіпкер нарыққа сапалы өнім шығаруға тырысады. Яғни тұтынушы құқығын қорғау саласы бизнес секторына тікелей стимул бермек.Ал бұл өз кезегінде ел экономикасының нығаюына септігін тигізеді.

– Халықаралық ұйымдармен тығыз байланыс орнатылған ба? Олардың сіздің қызметке ықпалы қандай?

– Әлемдік тәжірибеге зер салсақ, тұтынушы құқығын қорғау ұғымы тұңғыш рет АҚШ елінде пайда болған екен. 1985 жылы АҚШ президенті Джордж Кеннеди алғаш рет тұтынушылар құқығын қорғаудың негізгі төрт қағидатын жариялаған еді. Бүгінгі таңда осы тұғырлы қағидат АҚШ-тың тұтынушылар құқығын қорғау заңының берік іргесі ретінде қаланған. Әрине, шетелдік ұйымдар тәжірибесі біздің жұмысқа зор ықпалын тигізеді. Тұтынушы құқығын қорғау әдіс-тәсілдері, заң аясында әрекет ету секілді дүниелерді меңгеруге, үйренуге мүмкіндік береді. Маңғыстау облысында үш жылдан бері ҚР Үкіметі қолдауымен БҰҰ даму бағдарламасы жұмысын үйлестіруде. Бағдарлама сан түрлі салада әр алуан жобаларға бастама берді. Айта кетер маңызды жайт бағдарламаның барлық бағыты тұтынушы құқығын қорғау саласымен тығыз байланысты. Сонымен қоса жуырда ФЕЦА халықаралық ұйымы Нидерланды елшілігімен бірлесе ҮЕҰ жұмысын жетілдіру бойынша оқыту курсын ұйымдастырған болатын. Біздің ұжым іс-шараға белсенді атсалысқан еді. Ал былтыр қараша айында елордада VIII Азаматтық форум өтіп, қоғамдық бірлестіктер, ұйымдар мен қорлардың ашық диалог алаңын құру маңызы жайлы бірқатар мәселелер бас көтерген болатын. Тұтынушылар құқығын қорғау бойынша құзырлы органның еліміздің әр түкпіріндегі қоғамдық бірлестіктермен тығыз байланыс орнатуы – әлі күнге дейін тынысы тарылып, үні бәсең естілетін салаға соны серпін берері анық. Аталған саланың тағы бір түйткілді тұсы – қаржыландыру көздері. Біз ара-тұра халықаралық ұйымдар бөлетін гранттар мен мемлекеттік тапсырыстар аясында жұмыс жасап отырмыз, негізінен ақылы заңгерлік кеңес берумен де айналысамыз.

– Осы жылдар аралығында халықтың тұтынушы құқығы жайлы сауаты қаншалықты артты?

 – Әрине, қазір халықтың көзі ашық, сауаты жетік. Тұтынушы құқығын қорғау әдіс-тәсілдерін меңгерген. Күніне 4 кейде 5 мәрте телефон шалып, не ғаламтор арқылы түрлі сауалдар қойып, кеңес алады. Біздің тараптан халық арасында ақпараттық-түсіндіру жұмыстары ұдайы жүргізіледі. 2017 жылы орта оқу орындарын аралап, студенттермен тұтынушы құқығы туралы қызықты мағлұматтармен бөліскен едік. Әсіресе кездесу аясында әділ заң үстемдігін қамтамасыз ету, өз құқығын қорғау жөнінде қызу пікірталас орын алды. Бұл жоба « Азаматтық бастамаларды қолдау» орталығы ұйымдастыруымен жүзеге асты.

– Тұтынушы құқығы көбінесе қай салада бұзылады?

– Тұрғындар әр түрлі жағдайда тұтынушы құқығын бұзу фактілерімен ұшырасады. Көбінесе бөлшек сауда, тұрғын үй-коммуналдық шаруашылық, денсаулық сақтау, білім беру саласында жиі кездеседі. Әрине, елімізде экономиканы әртараптандыру саясатына сәйкес бизнес ахуалды жақсарту үрдісі қарқын алуда. Орта және шағын кәсіпкерлік субъектілеріне қолайлы жағдай жасау мақсатында мемлекет тарапынан мол мүмкіндіктер қарастырылған. Десек те кей тұста кәсіпкерлер жеңілдіктерді бас пайдасына жаратумен көзге түсіп жатады. Мәселен, темір жол саласы төңірегінде туындаған алыпсатарлар қолымен ұйымдастырылған билет тапшылығын алар болсақ. Алаяқтар үстеме ақымен халыққа жол жүру билеттерін өткізген. Тұтынушылардың шағымы негізінде Маңғыстау облысындағы темір жол бекеттерін арнайы мониторингтік топ аралап, рейд жүргізген еді. Нәтижесінде заңсыз билеттермен саудалаған жолсеріктерге жаза қолданылды. Сондай-ақ білім беру саласында да тұтынушы құқығын қорғау бағытында іс-шаралар атқарылуда. Биыл магистратураға түсу үшін өткізілген кешенді тестілеу барысы да жіті қадағаланып, құқық бұзушылықтарға жол берілмеді. Тұтынушы құқығы денсаулық сақтау мекемелерінде де жиі бұзылады. Кепілдендірілген тегін медициналық көмек алу, емдеуге жатқызу порталы, дәрігер қабылдауына жазылу төңірегінде мұндай жайттарға куә болып жүрміз. Сауда-саттық саласында тұтынушы құқығын бұзуға қатысты оқиғалар өте көп.

Жуырда ғана бір әйел адам біздің көмекке жүгінді. Азаматша екі жарым миллионға көлік сатып алады. Келесі күні көлік механизмінде ақаулар бар екендігі анықталады. Ал сатушы көлікті кері қайтып алудан  бас тартады. Біз заң аясында нақты әдіс-тәсілдерді қолдана отырып, мәселенің оң шешімін табуға тырыстық. Нәтижесінде көлік өзге автомобильмен алмастырылды. Соңғы кезде сапасыз көйлектер бойынша шағымдар келіп түсуде. Осы жерде ескере кететін жайт кез келген мемлекеттік орган тұтынушы құқығын қорғау құзыретіне ие. Дегенмен олар бұл мәселеге аса назар аудармайды. Үкіметтік емес ұйым ретінде барлық мәселенің шешімін табу мүмкін емес.

– Мемлекеттік орган­дармен қарым-­қатына­сыңыз қандай?

– Биыл төрт мәрте телевизияның арнайы бағдарламасына қатыстық. Халық біздің ұйымның жұмысынан және тұтынушылар құқығын қорғаумен айналысатын мемлекеттік органның бар екендігінен хабардар. Өз басым тұтынушылар құқығын қорғау бойынша мекеме азаматтық қоғам өкілдерімен байланысты нығайта түсуі қажет деген пікірдемін. Біз бірлесе әрекет етуге әр кез құлықтымыз. Бұл тұс- та заңнама мазмұнындағы қайшылықтар да өз рөлін ойнағаны рас. Алғаш рет тұтынушылар құқығын қорғау туралы заң жобасы қабылданған соң, бұл құзырет Табиғи монополияларды реттеу және бәсекелестікті қорғау жөніндегі агенттік мойнына жүктелген еді. Кейін бұл мекеме екіге жарылып, тұтынушылар құқығын қорғау санитарлық-эпидемологиялық қызмет аясына кіріктірілді. Әрине, осы тұста сипаты мен қызметі тұрғысынан біріне- бірі мүлдем жанаспайтын екі саланың бір арнаға тоғыспауы бірқатар мәселелердің туындауына себеп болды. Яғни дәрігерлерді тұтынушылар құқығын қорғауға міндеттеп қойды. Біз СЭС мамандарының аталған сала бойынша біліктілігін арттыру мақсатында көптеген жұмыстар атқардық. Қайта орын алған өзгерістерге сәйкес қазіргі таңда бұл бағытта Табиғи монополияларды реттеу, бәсекелестікті және тұтынушылар құқығын қорғау комитеті қызмет атқарады. Әрине, өз басым бұл шешімді мүлдем құптамаймын. Себебі комитет міндеті мен қызметінде керағар тұстар өте көп. Ендігі кезекте құзырлы орган жұмысы бір ізге түсіп, жанданған қызметі өз нәтижесін береді деген үміттеміз.

– Сауда-­саттық бары­сында қолымызда түбіртек болмаса, сапасыз тауарды кері қайтару мүмкін бе?

– Кез келген жан сауда-саттық жасағанда түбіртекті немесе фиксальды чекті міндетті түрде талап етуі тиіс. Көп жағдайда жапырақтай қағазға назар аудармай жатамыз. Ал негізінде түбіртекте тауар сомасы саудагер есімі, сауда-саттық орын алған күн мен уақыты жөнінде толық ақпарат дәлме-дәл көрсетілген. Сондықтан чекті талап етуге құқыңыз бар! Көптеген сатушылар кассалық құрылғыны жасырын ұстайды. ҚР Салық кодексінің талаптарына сәйкес кез келген бизнес субъектісі, яғни кәсіпкер, саудагер түбіртексіз ақша аударымдарын жасайтын болса, одан айыппұл өндіріледі. Себебі бұл кірісті жасырып, салықтан жалтару әрекеті ретінде табылып, заңсыз деп танылады. Егер саудагерде кассалық аппарат болмаса, мемлекеттік кірістер департаментіне арыздануға толықтай құқығыңыз бар. Бірақ сатушыдан ең кемінде сауда-саттық орын алғаны жөнінде қолхат алуға міндеттісіз!

– Сапасыз дүниені сатып алдық делік. Оны кері қайтару қалай жүзеге асады?

– Біз кеңес беру барысында тұтынушыларға тауарлар, жұмыстар немесе қызметтерді сатып алғанға дейін және одан кейін олардың құқықтарын қорғау тәсілдерін түсіндіреміз. Сонымен қоса тұтынушылардың құқығын қайта қалпына келтірудің басты әдістерімен таныстырамыз. Мәселен, тұтынушы сатып алған тауар жарамсыз не сапасыз болса, ең алдымен, тауарды қайтару не ақшаны кері талап ету үшін кепілдендірілген мерзім ішінде саудагерге барып, ескертуі қажет. Сатушы кепілдендірілген мерзімде жарамсыз тауарды айырбастаудан бас тартатын болса, тұтынушы талабына құлақ түрмесе, онда ол наразылық парақшасын толтырып, саудагерге табыстайды. Наразылық парақшасын толтыру үлгісі біздің кеңседе қолжетімді. Мәселен, жарамсыз теледидар сатып алды делік. Тұтынушы наразылық парақшасында көрсетілген мерзімде ақшаны кері қайтаруға, тауарды алмастыруға, қайта жөндеу жұмыстарына кететін шығынды талап етуге құқығы бар. Наразылық парағында Азаматтық кодекстің тиісті баптарына сілтеме көрсетіледі. Егер сатушы не саудагер бұл наразылыққа жауап қатпаса, онда тұтынушы сотқа шағымдана алады. Кері қайтаруға тыйым салынған тауарлар тізімі бар. Олардың тобына дәрілік препараттар, медициналық бұйымдар, іш киімдер мен шұлықтар, жануарлар мен өсімдіктер, метражды тауарлар кіреді. Ал өзге жарамсыз бұйымдарды кері қайтаруға тұтынушының толық құқығы бар. Әрине, біз даулы істі екеуара келісім арқылы шешуді құп көреміз. Сондықтан кез келген тұлға тұтынушы ретінде өз құқығын жете білгені жөн.

– Никар Маликқызы, сұхбат барысында мол мағлұматқа қанықтым. Оқырман үшін өзекті мәселе төңірегінде бөліскен ауқымды ақпарат үшін алғысым зор!

Голрох ЖЕМЕНЕЙ